資訊專欄INFORMATION COLUMN
摘要：免費同時導致了團隊能力的弱化，戰斗力提升了，凝聚力和競爭力其實下降了。而企業采購一個產品，除了采購成本，還有決策成本和培訓使用成本，對企業來說并不存在免費的產品。
交流一個新SaaS項目，創始人提到，前期打算通過免費策略將SaaS產品給小B（門店）使用以期快速占領市場，獲得大量終端C（個人用戶）后再通過衍生產品盈利。
“羊毛出在豬身上”的互聯網思路沒錯，但企業級市場免費會遇到不少落地方面的問題，我從外往內來剖析。
一、客戶太容易放棄，難以搜集深度使用需求
首先，免費上量快，但客戶在使用前缺乏對必要性的考慮，使用中遇到困難（例如：員工說不好用、用戶不愿意掃描二維碼）容易放棄，而且還沒有放棄成本——畢竟沒花錢買嘛。這對新產品前期應用場景、功能和用戶體驗的打磨是很不利的。做產品的，就得死磕自己，掏錢的客戶才是真愛，才能提出各種真實要求。
我常說有資源的團隊反而容易失敗，也是這個原因，前期那些靠關系來的“假”客戶只能讓產品和服務走上更遠的彎路。
二、避免刷單管理成本太高
其次，免費容易造成營銷團隊及代理商刷單。這里有一場成本上億的教訓。
2015年10月，某OA平臺公司在北京分公司測試結束后，決定通過線下5000人的團隊在全國范圍內免費贈送客戶使用，公司拿出巨資對銷售和代理商進行活躍企業補貼。SaaS產品不會看客戶的數據內容，但從后臺是可以知道客戶使用數字（例如當天多少人登錄、發了多少個帖子），理論上也可以通過后臺系統自動判別使用活躍度的真假。但實際情況是，營銷團隊在業績目標的壓力下，具體操作中總有灰色地帶。舉個例子，是否允許廠家員工（簡稱乙方）在客戶使用初期進入其企業平臺促進使用？從幫助客戶使用的角度看，這是很合理的，當然得允許、甚至鼓勵啊！結果呢？乙方員工去客戶平臺上發紅包激活企業使用，最終客戶企業是達到活躍補貼標準了，但淺層次使用無法持續，活躍留存率在3個月后不斷下滑。
然后公司的辦法是不斷加強活躍補貼要求，收紅包不算、點個贊不算……幾次規則調整下來，團隊需要不斷培訓、修改規則需要不斷對員工進行解釋、后臺系統也需要不斷修改，最后整個團隊的注意力都花在爭論規則上，甚至也出現專門找規則漏洞的員工和團隊負責人，花在研究客戶上面的時間反而下降。
到了2016年1月份，深圳分公司帶頭做了收取培訓費的測試，效果不錯。隨后從數據上可以看到，每月新增企業客戶數量大幅減少，但實際獲得的“活躍客戶”數量變化不大。這也從反面說明了“收費”的意義。
免費同時導致了團隊能力的弱化，戰斗力提升了，凝聚力和競爭力其實下降了。團隊成員的水平和投入度參差不齊，組織管控的壓力變大。同時員工和代理商的收益減少，而且補貼畢竟是延時的，對激發銷售團隊也有時效上的困難。
三、服務壓力大，服務水平下降
最后從服務上來講，大量免費客戶涌入，沖擊了對付費客戶的服務質量。從被動服務的角度看（例如400熱線和在線咨詢），企業服務很難分離免費客戶和付費客戶，因為你不知道客戶公司中誰會打你的400熱線，更不知道他會拿哪個電話打。而免費客戶中，低質量和高質量的客戶混在一起，客服團隊主動服務的效率也極其低下。舉個例子，如果3個月活躍留存率只有20％，那么客服團隊就有80％的資源是浪費掉的，這是一個很糟糕的比例，而且客服同事還會極度缺乏成就感——士氣低下、流失率高。
從本質上說，無論是產品還是銷售，既然是企業服務產品就必須真正解決企業的問題，銷售也必須去正視困難、啃下初期的硬骨頭真正讓企業買單。而企業采購一個產品，除了采購成本，還有決策成本和培訓使用成本，對企業來說并不存在“免費的產品”。
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