資訊專欄INFORMATION COLUMN
在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現方面進行了簡單闡述，我們發現，對于資本和媒體而言，SaaS 死或生無非風口的起與落，風起時，捧你即生，風停時，踩你即死；對于 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實地做產品，又能長袖善舞搞宣傳。
其實，仔細研究不難看出，無論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點還是在用戶身上，因為他們才是最終買單人。不過，比較滑稽的是，SaaS 企業用戶也是最不關心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares？ 他們關心的是該產品、解決方案或服務是否能更好的滿足其需求，并最終為其帶來收益上的體現，交付形式可能只是其次。
雖然企業用戶不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領域企業用戶的需求變化來一探國內 SaaS 市場點滴。
規模不斷增長，國內 SaaS 依然“活著”
2018年9月，Gartner 發布了最新的全球云計算預測，其預計2019年該市場規模將繼續增長，其中 SaaS 領域的收入將在2019年達到850億美元，較2018年增長17．9％。
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來源：Gartner
國際市場上，SaaS 領域繼續高歌猛進，國內表現如何呢？從 T 研究發布的《2017年中國云客服市場研究報告 》可以看出，自2015年國內企業 SaaS 元年至今，云客服（這里研究的主要是SaaS領域）市場規模呈逐年增大趨勢，預計2018年將達近10億元。
來源：T研究
所以，從整體來看，得益于SaaS 廠商在市場宣傳和品牌推廣等市場教育方面的不斷深入，企業用戶對 SaaS 產品的認知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩中有升的預算投入外，越來越多的潛力用戶開始涌入 SaaS 市場，T研究統計，2017年，僅云客服領域的潛力用戶數量就達成功用戶的6．74倍。
市場規模的不斷增大及潛力用戶占比的不斷提高并沒有體現出媒體筆下“國內企業 SaaS 市場一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機勃勃之姿，至少從用戶的表象上來看，SaaS 依然是活著的。
殊途同歸，創收才是王道
那么，活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢？
在國內 SaaS 的早期階段，用戶對其認知尚不成熟，對產品的采用也多有跟風、粉飾之嫌：“行業內已經普及，跟隨進行部署”、“領導外出掌握信息的需求”、“響應上級部門政策創新的要求”等務虛之用。
不過，隨著國內SaaS市場的不斷成熟，用戶對SaaS產品的需求也朝著更加務實化的方向發展。例如，T研究統計，2017年，在教育培訓行業的潛力市場內，借助云客服優化現有業務成為潛力用戶的主要目的，占比高達57．8％。而優化的目標則是希望提高客服人員回答問題的質量，從而達到獲客、留客的目的。
來源：T研究
而到了 2018年企業用戶（這里以中大企業為例）對 SaaS 產品的功能需求則又上了一個臺階。除了基礎的內部提效、規范管理及滿足其與客戶的簡單業務往來外，在該階段，企業用戶需要的是能夠提升客戶服務體驗從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產品及服務。
來源：T研究
T研究認為，在該階段，SaaS 廠商如果能很好地滿足企業用戶對“忠誠管理”的要求，實際上也是在為自身做一個很好的背書。高研發、高銷售以及高維護成本占據了 SaaS 廠商絕大部分的投入，相比較而言，用戶的口碑效應則是其最廉價也是最有效的宣傳手段。一旦打通該環節，不僅企業用戶獲得了其客戶較高的忠誠度，SaaS 廠商也同時贏得了企業用戶的忠誠度，可能以后的續約乃至增購都是水到渠成的事了。
當然，無論是滿足小微企業躍進式的發展需求，還是中大企業系統化的發展需求；無論是“降本增效”還是“開源節流”，企業用戶對 SaaS 產品的最終訴求必是殊途同歸，即創造實實在在的價值收益，使其活著，活得更好，更長久。
來 SaaS 峰會，聽廠商煮酒論英雄
不同規模企業用戶對SaaS 產品的多樣化需求其實也決定了 SaaS 創業者的客戶定位、商業模式等選擇方向。
不過，在做出選擇之前，廠商需要明確的是，相較于國外市場比較成熟的發展，國內SaaS市場還略顯稚嫩。有這樣一個類比，筆者認為倒是很貼切：國內SaaS 企業用戶就如初學化妝不久的女性一樣，他們可能剛剛了解化妝的步驟，但對于該買哪些化妝品，他們需要的是一個化妝包，里面包含所有的化妝品，以及化妝步驟的教程。
至于廠商會如何打造這個化妝包可能就是仁者見仁智者見智了：
到底是所有行業（通用型SaaS）都做，還是做垂直行業（垂直型SaaS）？
如果所有行業都做，整個公司或者整個市場的天花板會比較高，對SaaS 產品的通用性要求更高，當然，廠商可能獲取的收入規模也會比較大。
做垂直行業的話，雖然天花板低一些，但是更容易在行業內形成口碑，樹立壁壘，同時也有更好的銷售效率，最后帶來的結果就是整體的收入水平尤其是利潤水平可能要好很多。
做中大型客戶還是小微客戶？
中大客戶的前期獲客及后期維護成本高，但是其粘性較強，付費能力和意愿更高；小微企業用戶的付費意愿低，付費能力差，而且本身先天的死亡率比較高，但是其在數量上占優勢。
當然，無論廠商創業之初做何種定位，國內企業SaaS 領域仍然留有很多機會，巨頭們近兩年來紛紛入局該市場便是一個很好的證明。
而且根據IDC 的預測，目前中國 SaaS 市場正處于高速發展的初級階段。據不完全計，截止到2017年，國內企業級 SaaS服務已涉及20余個領域，包括CRM、ERP、HR、OA、企業報銷、企業商旅、協同辦公、收銀支付、考勤管理、云客服等，但是各個細分領域并沒有出現“獨角獸”類的標桿企業，所以 SaaS 創業者仍是大有可為。
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