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「技術大牛」是如何縮短事件平均解決時間的？

KavenFan / 2977人閱讀

摘要：總故障時間是關于告警事件數量與各告警事件時長的函數。一個月的告警數據顯示平均響應時間為分鐘平均解決時間為分鐘。確定團隊領導人此人將在解決故障期間帶領團隊工作。找到并解決問題事件解決時間大部分花在確定告警問題的過程中。

前不久，我們討論了運維不容錯過的 4個關鍵指標，其中平均解決時間（MTTR）被認為是衡量業務的最佳標準，隨后也分析了「告警等級」對MTTR的重要性。

正確看待 MTTR

MTTR 為從故障發生到故障修復所經歷的時間。總故障時間是關于告警事件數量與各告警事件時長的函數。經過仔細地探討這兩項因素及其優先級，結合具體情況，總結以下策略用來縮短MTTR：

1）加快工作速度 = 然并卵

如果想通過加快工作速度降低 MTTR，理論上是完美的，但是骨感的現實根本不按我們的劇本走！為了對 MTTR 進行持續的、可衡量的改進，應該對故障事件進行深入的調查，分析事件的復雜程度及重要程度，然后從人與系統的協作上，實現對流程進行優化。

2）檢驗告警響應時間

一旦事件發生，「MTTR」時鐘便開始計時。通過調整通知流程，或許就能速戰速決。下圖為常見故障處理過程：

還不夠直觀？數據來說話。 OneAlert 一個月的告警數據顯示：平均響應時間為 2.8 分鐘；平均解決時間為 27 分鐘。（不要問我為什么你們的響應時間要好幾個小時！）

如果你的響應時間較長，建議檢查一下團隊值班響應機制，告警是否可有效傳達給了正確的人？如果一線排版人員無響應，告警能否自動升級？升級時間閾值是多少？通過設定接近平均響應時間的適當期望值和目標，能確保所有成員盡快對告警作出響應。

3）建立故障解決流程

告警響應時間過長，說明告警響應機制存在問題，故需建立有效的故障解決流程，即需確保以下內容：

建立有效溝通協議——明確每個人的任務分工，確立有效溝通方式。以 OneAlert 為例，團隊的溝通方式主要有 QQ 群聊、WeChat 聊天室、釘釘等。

確定團隊領導人——此人將在解決故障期間帶領團隊工作。需要做好記錄并合理安排工作。

做好記錄——應當詳細記錄故障期間發生的一切。這些記錄在你事后回顧之時將會非常有用。OneAlert 團隊領導人還會定期總結告警事件。

熟能生巧——確保團隊中每一個人都不是告警響應的新手。

4）找到并解決問題

事件解決時間大部分花在確定告警問題的過程中。所以，如何更快的明確問題的關鍵，是目前各大監控工具搶占市場的核心武器。但是未來可以肯定的是，找到問題還不夠，自動化處理才是發展的出路。這部分內容將在后期的文章中深入探討。

OneAlert 是應用性能管理領軍企業 OneAPM 公司旗下產品，也是國內首個 SaaS 模式的云告警平臺，集成國內外主流監控/支撐系統，實現一個平臺上集中處理所有 IT 事件，提升 IT 可靠性。想了解更多信息，請訪問 OneAlert 官網 。

本文轉自 OneAPM 官方博客

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