圖解CRM（客戶關(guān)系管理）全流程

zhaochunqi 發(fā)布于2019-08-15 18:03 / 776人閱讀

摘要：在不同場合下，客戶關(guān)系管理可能是一個管理學(xué)術(shù)語，也可能是一個軟件系統(tǒng)。客戶的跟進(jìn)方式時間結(jié)果跟進(jìn)對象以及溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失。主要功能包括客戶反饋解決方案滿意度調(diào)查等功能。

在不同場合下，CRM（客戶關(guān)系管理）可能是一個管理學(xué)術(shù)語，也可能是一個軟件系統(tǒng)。我們通常所指的CRM，指用計算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

CRM客戶管理的流程是怎樣的？

客戶管理的實(shí)際操作過程可以簡單概括為：客戶資料獲取-客戶跟進(jìn)-銷售達(dá)成（簽單）-收款及交付。相對應(yīng)的，CRM中客戶管理的流程一般分為這幾步：

第一步：客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存。通過對大量客戶信息的整合匯總，在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規(guī)范。

第二步：客戶跟蹤管理

客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據(jù)可查。客戶的跟進(jìn)方式、時間、結(jié)果、跟進(jìn)對象以及溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失。

第三步：訂單/合同管理

通過跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號，購買產(chǎn)品，金額，主要條款，起止時間，簽署人等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

說到合同管理就要提到產(chǎn)品管理，因?yàn)榭蛻艉彤a(chǎn)品是生成訂單/合同的兩個基本要素，缺一不可。

產(chǎn)品管理的作用在于理順產(chǎn)品分類，客戶存在多次購買產(chǎn)品及購買多款產(chǎn)品的情況，產(chǎn)品線的管理就尤為重要。

不同產(chǎn)品線下又分為多款產(chǎn)品。在CRM中選擇客戶需要的產(chǎn)品就可以了，簡單方便。

第四步：回款及交付管理
合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經(jīng)手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個交易流程。

可見，CRM客戶管理的基本流程為客戶資料管理-客戶跟蹤管理-訂單合同管理（產(chǎn)品管理）-回款及交付管理。

CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，主要體現(xiàn)在三個方面：
1.市場營銷

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中的分析，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。
2.銷售

業(yè)務(wù)人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
3.客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。

資料來源：

CRM定義 -百度百科

CRM流程 -然之協(xié)同

CRM功能-360百科