資訊專欄INFORMATION COLUMN
摘要：顧客體驗至上比起以往，更多的品牌依靠客戶體驗來制定策略。店內亞馬遜預測零售業還需依賴店內的銷售。但是，零售商不能將客戶體驗局限于客戶水平，還需要深化到店面及相關水平。
長江后浪推前浪
曾幾何時，Siebel 是CRM行業中的巨頭。而后來，甲骨文將其收入囊中，并在不到10年的時間與IBM和SAP分庭抗禮，各自占據了CRM的一部分版圖。然而現在，包括這三家在內的所有CRM服務商各自的市場份額均未超過20%。
而另一方面，很多年輕公司卻正在蠶食這些“老家伙們”的市場份額。Gartner的分析師Julian Poulter指出：在CRM行業，目前Salesforce自身的市場份額已經逼近20%，而公司在CRM軟件系統每年的全球總營收已達到了263億美元。
云和SaaS稱雄
顯然，云端CRM比本地部署的CRM更具優勢。那些只做本地部署方案的服務商已經失敗了，而很多初創的SaaS公司卻獲得了成功。
Poulter 說道：“云服務營收將幫助CRM增長，比如在應用領域，SaaS將讓交付變得更加便捷。SaaS方面的年平均營收每年增長27%，是2015年CRM總市場增長的兩倍多，而同期本地部署的營收則下降了1%。”
火爆的并購
盡管CRM軟件市場相當分散，但整合依然在如火如荼的進行。大公司正在大量的購買初創SaaS 和CRM公司。
對此，Poulter說道：“并購熱潮興于2009年并在2015年依然保持了其熱度，單單2015年一年，就有多于30起的重要收購案，這導致了高端CRM市場競爭的進一步加劇。”
AI的“大舉入侵”
Salesforce 相信人工智能是CRM趨勢的想法并不奇怪。畢竟，Salesforce不久前也發布了自己的智能系統 Einstein。通過將AI嵌入Salesforce的核心平臺，公司希望在銷售，服務，市場運行和商務中為顧客提供更多預見性和個性化的體驗。
?Salesforce還列出一些AI嵌入CRM的好處：
銷售代表可以得到下一步的計劃的指導，并對失敗風險進行評估，以及獲得如何進行成功交易的行動建議；
服務人員將在每個案例上獲得具體幫助，從而更快，更準確和更主動的為客戶解決問題；
營銷將為客戶帶來從未經歷過的預測性和個性化體驗；
無所不在的智能將為員工和顧客提供一系列定制化的應用。
顧客體驗至上
比起以往，更多的品牌依靠客戶體驗來制定策略。所以，CRM的功能已經不是一個記錄系統，而是一個能打破公司銷售，服務和市場等各個部門的界限，并獲得客戶的不同想法，從而進行專門服務的必要工具。
零售可見性
零售空間將更加具有競爭力。隨著亞馬遜和其旗下子公司開始使用實時分析來提高銷售業績，零售商一直在利用該技術以謀求更多的利潤。通過分析關鍵數據，零售商可以將客戶劃分為不同的年齡組。這樣，就可以針對他們進行專門的商業活動。因此，該策略可以用來支持多樣的客戶行為，進行不同年齡組的專門營銷，從而提高客戶的忠誠度。
零售公司希望能夠更快的獲得可視性的數據和報告的同時還可以進行深入的分析；不僅如此，他們還渴望能夠對市場趨勢和客戶的行為做出及時的反應。 隨著靈活性的提升，零售商可以提升客戶群體的回報。而通過獲得更好的數據，零售商可以更好測量，監管和管理客戶。
CRM 將無所不在
CRM 將應用到整個營銷零售活動的每個環節，而不是僅僅作為銷售或市場團隊的一個補充部分。 如今消費者可以在線獲得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人員將更有可能滿足消費者的需求。這就意味著未來的CRM系統將覆蓋更多的員工和銷售接觸點，因此，一個小型店鋪的管理者可能都會用到CRM來提高銷售業績。?
為了滿足客戶對于知識型服務的需求，零售商需要加強員工的信息獲取能力。 消費者依然會進行實地購買，他們依然會對產品觀察，觸摸并進行挑選。但是他們更期待的是附加了數字化的購物體驗，而這對于未來的零售商就是決勝的關鍵。
店內CRM
亞馬遜預測：零售業還需依賴店內的銷售。
對于大多數零售商來說，店面銷售還是他們的生命線，因此，零售商需要繼續重視客戶體驗。但是，零售商不能將客戶體驗局限于客戶水平，還需要深化到店面及相關水平。
所以，使用CRM在店面進行客戶交流的情況會變的常見，重要及可控， 就像常言所說；“有衡量才會有所提高。”很多零售商依然不知道這其中的價值，更不知道店內銷售的作用及其所帶來的光環效應，所以他們不得不花費高價錢來進行客戶溝通。
這曾經是高端零售商的通病，但現在更多的中低端零售商也開始出現了類似的問題。 當消費者不再專注于品牌時，那些能夠提供個性化溝通和服務的零售商將會脫穎而出。 ?
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