500億元之后，華為依靠“大服務(wù)2.0”支持用戶

mingde 發(fā)布于2019-04-30 14:46 / 958人閱讀

摘要：年前，華為初涉企業(yè)級(jí)市場時(shí)，注意到了企業(yè)用戶與運(yùn)營商用戶在服務(wù)需求上的天差地別。此后，華為用了近年時(shí)間梳理服務(wù)體系，并最終在年提出了大服務(wù)的概念。蔡英華說，這是華為企業(yè)服務(wù)的全新定位。

過去的兩年中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響漸漸擴(kuò)展到了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，包括華為等那些抵近觀察市場的參與者們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)用戶的服務(wù)需求正在悄然生變。

對(duì)這些變化與相關(guān)策略的研究，我們將可以在一周后的“華為中國生態(tài)伙伴大會(huì)2019”中看到。在那之前，華為EBG中國區(qū)的管理團(tuán)隊(duì)提前釋放了一些信息，為接下來那個(gè)超2萬人規(guī)模的盛會(huì)預(yù)熱。

大服務(wù)支持起500億元業(yè)務(wù)規(guī)模

在2017年市場開始大范圍討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型前，企業(yè)用戶更樂于考察服務(wù)商的一些傳統(tǒng)服務(wù)能力，例如提供技術(shù)服務(wù)、方案部署和基礎(chǔ)運(yùn)維的能力等。

這些能力在企業(yè)信息化的歷史中被奉為圭臬，并一直高效運(yùn)轉(zhuǎn)；直到今天，當(dāng)企業(yè)用戶開始謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要面對(duì)全新的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)時(shí)，它的光芒才黯淡了下來。“企業(yè)開始尋求一些更為高階的、或者更為完整的服務(wù)能力。這些能力可以讓企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中更容易聚焦業(yè)務(wù)，并大幅提升效率。”華為EBG中國區(qū)總裁蔡英華說。

華為EBG中國區(qū)總裁蔡英華

這些新的能力需求包含兩點(diǎn)：一是從頂層設(shè)計(jì)、行業(yè)解決方案交付到運(yùn)維／運(yùn)營的端到端服務(wù)；二是服務(wù)品質(zhì)本身。在華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣看來，后者帶來的改變可以通俗地用快車與專車的區(qū)別來理解。

華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣

在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，華為曾有這種應(yīng)對(duì)時(shí)代演進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。8年前，華為初涉企業(yè)級(jí)市場時(shí)，注意到了企業(yè)用戶與運(yùn)營商用戶在服務(wù)需求上的天差地別。此后，華為用了近3年時(shí)間梳理服務(wù)體系，并最終在2013年提出了“大服務(wù)”的概念。

在這個(gè)日后被稱為“大服務(wù)1．0”的體系之下，華為此后用5年時(shí)間構(gòu)建和完善了自己的企業(yè)服務(wù)體系。

超過78％的企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)被華為交給了生態(tài)伙伴負(fù)責(zé)，并在其間強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)賦能的價(jià)值。在過去的8年中，生態(tài)伙伴也因此獲益——他們擴(kuò)大了利潤空間，并提升了服務(wù)技能。

當(dāng)然，最大的受益者仍是企業(yè)用戶。從過去8年間的市場反饋中，我們可以看到這一點(diǎn)：“大服務(wù)1．0”直接支持了華為企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)從100億元到500億元規(guī)模的成長。

企業(yè)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵一年

“因?yàn)榭蛻舻囊笤絹碓礁撸晕覀円蔡岢隽艘粋€(gè)新的定位，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，提供無處不在的一致性服務(wù)體驗(yàn)。”蔡英華說，這是華為企業(yè)服務(wù)的全新定位。

這一基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的服務(wù)升級(jí)被定義為了“大服務(wù)2．0”。而從它被定義的那一刻起，它就和華為新提出的業(yè)務(wù)總體指導(dǎo)思想“四化”緊密關(guān)聯(lián)了起來。

華為所提的“四化”是指“產(chǎn)品平臺(tái)化、平臺(tái)行業(yè)化、解決方案場景化和能力服務(wù)化”。

在蔡英華的描述中，“產(chǎn)品平臺(tái)化”拓展了與用戶的合作周期與界面，依托的是“從硬件、軟件和服務(wù)的全生命周期運(yùn)營”；而“能力的服務(wù)化”則聚焦于“云化”基礎(chǔ)——企業(yè)服務(wù)能力的云化被融入其間，最終以服務(wù)方案的形式上架銷售。

現(xiàn)在，我們已經(jīng)不難在華為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)品序列”中發(fā)現(xiàn)這些關(guān)聯(lián)。

“數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)”是華為企業(yè)服務(wù)向外進(jìn)行能力輻射的基礎(chǔ)平臺(tái)，統(tǒng)一和開放的特性讓它易于被生態(tài)伙伴使用和集成。在這個(gè)平臺(tái)上，一部分AI能力被云化后提供給生態(tài)伙伴和用戶，以提升運(yùn)營效率，例如智能巡檢。

“服務(wù)產(chǎn)品”則提供了一個(gè)端到端的服務(wù)解決方案，全棧云運(yùn)營服務(wù)是其中的一環(huán)，它包括了云使能和大數(shù)據(jù)服務(wù)等內(nèi)容。

2018年是一個(gè)關(guān)鍵的年份。在這一年中，華為將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的核心能力進(jìn)行了提煉，完成了對(duì)以上企業(yè)服務(wù)所需素材的梳理工作。

企業(yè)用戶用最直接的方式對(duì)此變化進(jìn)行了表態(tài)。去年9月7日，華為在成都運(yùn)維大會(huì)中推出了iMOC（統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)），結(jié)果大受歡迎——在過去的4個(gè)月里，被部署到了近40個(gè)場景中。

李同廣說，這些方案結(jié)合了華為自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐。包括此后10月安博會(huì)發(fā)布的服務(wù)解決方案，都獲得了良好的市場反饋。

新授權(quán)將增加50％服務(wù)伙伴業(yè)務(wù)空間

生態(tài)伙伴已經(jīng)在過去的1年中感受到這種增長，到2019年，這種感受將變得更為強(qiáng)烈——李同廣預(yù)估，授權(quán)的進(jìn)一步開放將為服務(wù)生態(tài)伙伴帶來約50％的空間增長。

授權(quán)開放的原因主要源于服務(wù)商能力的提升，以及新服務(wù)工具的出現(xiàn)。李同廣說，后者解決了此前諸多涉及跨網(wǎng)絡(luò)的授權(quán)問題。

另一個(gè)原因是企業(yè)用戶對(duì)服務(wù)需求發(fā)生了變化。尤其是在大型項(xiàng)目，如智慧城市、智慧園區(qū)，甚至一些行業(yè)轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目中，單一生態(tài)伙伴的服務(wù)能力已經(jīng)無法覆蓋需求，一個(gè)生態(tài)型的服務(wù)能力開始變得至關(guān)重要——現(xiàn)在，僅云運(yùn)營服務(wù)，華為企業(yè)服務(wù)就吸納了26類生態(tài)伙伴，這還是在沒有細(xì)分至場景的數(shù)字。

“發(fā)展生態(tài)就是為了發(fā)展華為的業(yè)務(wù)。”蔡英華說，“沒有利他思維，整個(gè)生態(tài)就繁榮不了。”

不過這仍只是一個(gè)指導(dǎo)思想，在生態(tài)繁榮的基礎(chǔ)上，李同廣要將“無處不在的一致性服務(wù)體驗(yàn)”落實(shí)到位，還有大量的工作要去做。

“質(zhì)量養(yǎng)成計(jì)劃”是2019年此類工作中的一項(xiàng)。在華為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中，這是一個(gè)全新的內(nèi)容。

李同廣希望給予廣泛的討論，對(duì)企業(yè)服務(wù)形成完整的定義，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等。華為在2019年為此提供了專項(xiàng)資金。

這項(xiàng)工作結(jié)果的呈現(xiàn)很容易描述出來：企業(yè)用戶將會(huì)發(fā)現(xiàn)，由華為生態(tài)數(shù)萬人提供的服務(wù)都是按照固定的步驟進(jìn)行，而所有步驟的服務(wù)質(zhì)量，也都將達(dá)到他們期望的標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，即將在3月底舉行的華為中國生態(tài)伙伴大會(huì)2019上，華為將發(fā)布與此緊密相關(guān)的“服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”；此后，百場質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)將覆蓋到各省會(huì)城市，為“無處不在的一致性服務(wù)體驗(yàn)”做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。

【IT創(chuàng)事記】創(chuàng)見科技未來，旨在為讀者提供科技企業(yè)和科技趨勢(shì)的前瞻分析與評(píng)論。創(chuàng)始人祁萌，為資深科技自媒體人，曾任《商業(yè)伙伴》副總編、《電腦商報(bào)》主編、都市媒體記者，從業(yè)超過14年。同名專欄入駐各主流媒體平臺(tái)。