資訊專欄INFORMATION COLUMN
摘要：我們調研了房東在展示房源時所踩的坑，并想辦法去賦能他們，把這些坑填上。這可能會導致房客在入住時感到落差。例如，某些房東會在早上為客人烹制早餐，于是他們設定自己的房源提供床和早餐其實的早餐是指專業旅店提供的早晨自助餐。
如何才能讓房東準確的描述自己的房源，如何才能讓房東充分的展示自己的房源。Airbnb 在這次更新里嘗試去解決了這兩個問題，讓我們跟隨作者的文筆去了解一下整個項目的經過。
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原文作者：Cecilia 是一位設計經理，負責帶領 Aribnb 的房東體驗團隊。她熱愛閱讀與短故事創作，以及品嘗各式各樣的的熱帶水果。
原文鏈接：Unlocking Extraordinary Hospitality
閱讀時長：約6分鐘
從樹屋到冰屋，從城堡到公寓，Airbnb 擁有最獨特也最豐富的房源。 但是，如果房客不能在450萬個房源中找到想要的，那這些就毫無意義，并不能幫助我們的用戶建立能產生價值的主客關系。
Airbnb 的社區非常獨特。房客的喜好各有千秋，每個人的旅行原因也不盡相同。當然，房東的目的、想法也是天差地別。有些房東是全職經營旅館的，有些房東只有在出門旅行，房屋空著時才用來出租，賺點零花錢。
無論用戶使用 Airbnb 的目的是旅行還是出租，我們都應該提供相似的體驗，即房客能在這找到心儀的房屋，房東也有機會精準的展示他們的房源。那么挑戰來了：我們要設計一個系統，讓房客對房東展示的房源充滿期待。
我是房東體驗團隊的設計負責人，這個團隊的任務就是幫助每一個房東挖掘自己的潛力。我們調研了房東在展示房源時所踩的坑，并想辦法去賦能他們，把這些坑填上。以下是我們在最近一次 Airbnb 改版中為房東解決的兩個具體的問題。
挑戰一：幫助房東有效管理租客期望
我們的平臺上提供了各式各樣的房源，每次入住 Airbnb 的體驗都是獨一無二的。然而，我們面臨了一個挑戰，房源詳情頁并不總能提供清晰的照片 - 有時是信息缺失，有時是埋在詳情中難以找到。 這可能會導致房客在入住時感到落差。
模糊的信息結構和引導問題，使房東無法判定何為需要及時更新的重要信息，以及如何更準確地描述房源。比如，房東要面對成百上千的設置項 - 從 Wi-Fi 密碼到周邊環境描述，但我們的產品并不會在重要信息缺失的時候提示。
另外，我們的問題描述很含糊，直接導致房東答不到點子上。 例如，某些房東會在早上為客人烹制早餐，于是他們設定自己的房源提供床和早餐（其實 Airbnb 的早餐是指專業旅店提供的早晨自助餐）。但這個錯不在他們，因為我們沒有明確定義何為「早餐」。
為了定位問題，我們首先梳理了信息結構，并定義了各個信息的權重。通過用戶研究和用戶行為數據分析，我們了解到什么信息才是房客需要在搜索時知道的 - 比如隱私信息，共享空間，睡床安排，樓梯，入住和簽出流程，還有停車位。這些直接決定了我們應該優先詢問房東的問題。
考慮到設置項的數量很多，我們為房東設計了一個引導流程。為了讓引導過程盡可能通暢，團隊做了幾個關鍵的決定。
1. 更客觀的描述。為了盡可能消除誤解，內容團隊為 Airbnb 明確定義了50多種房源所包含的資產。例如，早餐是指旅店有專業的招待人員，并可以為房客提供早晨自助餐。
2. 體驗本土化。房東可以查看每種資產的示例照片，以精確描述自己的房源。但是，客房在東亞和北美看起來并不一樣，所以我們的照片提供小組選擇了每個地區最能代表相應資產的照片。
要準確羅列各式各樣的房源，我們需要大量的相關信息。于是我們探索了數據收集系統，從和房東的問答記錄，到從圖像和文字中自動解析的信息。借此更快的為我們的房東、房客收集信息。
3. 定義信息的分類。為了確保我們設定的問題盡可能相關，我們首先需要理解信息之間的關系。比如說，如果一個房東正在描述一個主臥，那么我們應該問他門上除了有把手，是否還有鎖（家里的臥室門往往沒有鎖，因此這種場景需要進行詢問）。整個信息采集的過程是動態的，只在合適的時候問合適的問題。
挑戰二：為房東提供展示房源的機會
這次產品更新，帶了很多面向房東的新功能 - Airbnb Plus，精選房源，以及超級房東。只要房東達到了這些資質，那么在房客搜索時就會優先展示。
研究后我們得知，房東并不清楚如何突出自己的優勢，也不知道什么是「好」。比如說，我們從房東那得知，他們認為4.5分就是好，而我們知道這其實是低于平均分的。還有一些房東，得知我們正式推出「超級房東」資質后出乎意料。
我們需要更清晰的展示各個資質，檢查了當前的房東表現追蹤板后，試圖找到一些機會開始行動。過去被稱為「狀態」的頁面上列出很多指標 - 比如含響應率和評分 - 但并沒有明確各個指標的達標值，也沒告訴房東提升的方式。而且，這一頁十分冗長。這個問題特別棘手，因為我們需要在此基礎上增加一些新的指標。
我們重新整理了頁面的信息信息結構，讓房東知道每個指標的達標值是什么。并且設計了一個功能，讓房東可以跟全球的平均值進行比較。
只有在定義明確時，指標才有意義。由于頁面的動態性，我們最后把這一頁命名為「過程」，并在上面羅列指標。希望房東能看到各個指標的達標程度，從而刺激他們去提升這些指標。
過去十年，如果沒有這些能夠提供完美住宿體驗的房東，Airbnb 的旅行平臺根本不可能搭建起來。房東一直在影響我們，從包括設計的各個維度，我們不斷從他們身上學習。
各式各樣的房東、房源是 Airbnb 能夠獨樹一幟的資本。通過賦能房東讓他們能夠準確描述房源，提供他們可以展示自己優秀的房源的渠道，來幫助他們達到自己的目標。這樣，來自世界各地的房東、房客可以通過 Airbnb 建立有意義的關系。
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