摘要：一場因阿里云故障引發(fā)的突發(fā)事件，導致他所在的互聯(lián)網(wǎng)金融公司幾近癱瘓。此次事故從點分至點分，時長約一小時。對此，阿里云方面不予置評。但阿里云相關(guān)負責人向新浪科技表示，賠償問題將按照相關(guān)服務保障條款進行處理。

6月27日晚，北京國貿(mào)寫字樓2座燈火通明。林曉宇疾步往返于運維部與研發(fā)部的走廊上，表情有些凝重。

一場因阿里云故障引發(fā)的突發(fā)事件，導致他所在的互聯(lián)網(wǎng)金融公司幾近癱瘓。在運維部工作近一年，林曉宇首次受到公司各層級領(lǐng)導的“關(guān)注”。

“很多部門的Leader都打電話，問我怎么回事”，面對質(zhì)疑，林曉宇很是無奈。他回憶說，事發(fā)時，業(yè)務數(shù)據(jù)無法讀取，交易短暫停滯，客服投訴量激增……運維部和開發(fā)部啟動了自檢，因服務器無法登錄及文件存儲NAS不能服務，問題也被很快確認：阿里云出了問題。

不能坐以待斃！

林曉宇所在的運維部啟動了應急預案：在線服務失效，轉(zhuǎn)為本地服務的Kubernetes容器集群，結(jié)果失效。采取手動更改，對象存儲OSS失效，SLS失效……

留給他的，只有等待。

在等待的過程中，林曉宇一直琢磨：宣傳時說“提供99.9%可靠性”，難道我們就是那0.1%？

驚魂一小時

根據(jù)阿里云官方描述，其在中國公共云市場占有率超過2至5名的總和，目前中國有40%的網(wǎng)站都在阿里云上運營，一半獨角獸公司也在使用阿里云。以這個體量計算，即便是那0.1%的用戶，因為不明原因“宕機”所產(chǎn)生的焦慮感，也足以在社交網(wǎng)絡上掀起軒然大波。

當天下午4點半開始，不斷有“阿里云宕機”的消息在微博和微信群中傳出。用戶們指出，故障原因集中表現(xiàn)在官方網(wǎng)站和控制臺無法訪問。而當時，阿里云內(nèi)部人員向新浪科技提供的第一份回應是賬戶登陸異常，云服務器不受影響，此次故障并非宕機。

但官方回應迅速發(fā)酵出第二輪不滿情緒。大量用戶在新浪科技發(fā)出的微博下面投訴其他功能也被波及——和林曉宇一樣，除了無法登陸之外，OpenSearch失效，ONS失效，NAS失效，OSS失效——簡單來說，除了登陸環(huán)節(jié)異常外，阿里云的多個產(chǎn)品在該時段均無法使用。

最終，阿里云在下午發(fā)布故障公告，確認了除部分管控功能外，MQ、NAS、OSS等產(chǎn)品的部分功能出現(xiàn)訪問異常。此次事故從16點21分至17點30分，時長約一小時。

一位用戶點評道：中國互聯(lián)網(wǎng)半壁江山，驚魂整整一小時！

半壁江山還是0.1%？

郭寧顯然在另外半壁江山里。27日晚高峰，他走出望京的寫字樓，擠上地鐵，打開手機刷了眼新聞，才知道這天下午阿里云“掛”了。

“什么異常都沒有?！惫鶎幠壳霸谝患襂T公司負責開發(fā)團隊，產(chǎn)品均托管在阿里云上，涉及ESC和其他多個云服務。但他向新浪科技表示，自己的產(chǎn)品沒有受到任何影響?！熬W(wǎng)上那些問題一個都沒碰到。”

實際上，不只是郭寧，新浪科技接觸到的多名開發(fā)人員中，大多數(shù)都和郭寧一樣，在宕機期間內(nèi)毫無感覺。而唱吧、e代駕等使用阿里云的移動互聯(lián)網(wǎng)應用，也幾乎沒有發(fā)出過抱怨的聲音。

不過，對于那些“驚喜”一小時的用戶來說，麻煩是切切實實的存在。據(jù)新浪科技不完全統(tǒng)計，此次事故受影響的范圍十分廣泛，包括電商、互金、通訊語音及教育行業(yè)等。阿里云客服人員表示，“此次屬于大面積故障，基本上平臺大部分業(yè)務全掛了”，但具體影響范圍及用戶數(shù)量無法確定。

更麻煩的還在后面。

林曉宇說，雖然故障后來得到了排除，但部門需要進行業(yè)務數(shù)據(jù)修復，這無疑增加了工作量。

一家從事電商業(yè)務的員工告訴新浪科技，當天正進行用戶拉新活動，注冊短信接口全部失效，導致新增量在一兩小時內(nèi)為零，“老板不會關(guān)心服務器異常，他只會認為是我們工作沒做到位”。

一個bug引發(fā)的慘案

次日凌晨，阿里云發(fā)布了故障原因說明：工程師團隊在上線一個自動化運維新功能中，執(zhí)行了一項變更驗證操作。這一功能在測試環(huán)境驗證中并未發(fā)生問題，上線到自動化運維系統(tǒng)后，觸發(fā)了一個未知代碼bug，錯誤代碼禁用了部分內(nèi)部IP，導致部分產(chǎn)品訪問鏈路不通。后續(xù)人工介入后，工程師團隊快速定位問題進行了恢復。

新浪科技曾向阿里云方面詢問具體的bug觸發(fā)原因，但對方拒絕回答。

各種段子一般的推測加入了下一輪傳播。其中流傳最廣的一個版本是：剛剛招了兩個實習生——誤刪了登陸服務。

“實習生誤刪登陸服務之說，應該是不存在的?！盜T領(lǐng)域自媒體“Linux高薪集訓營“引用了原美團點評運維架構(gòu)師及馬哥教育聯(lián)合創(chuàng)始人張sir的解讀，“一方面，大型互聯(lián)網(wǎng)公司尤其是阿里云這樣的公司，對工程師權(quán)限有著極為嚴格的控制，因為阿里云數(shù)十萬臺服務器，支撐了全國各行各業(yè)千億以上規(guī)模的線上業(yè)務，不可能讓實習生不熟悉的情況下，給予過高的管理權(quán)限。這是極其不專業(yè)的做法?！?/p>

張Sir從阿里巴巴內(nèi)部得知，這次故障影響了整個阿里巴巴集團，其中包括阿里云、螞蟻金服、天貓、飛豬、優(yōu)酷等事業(yè)群，其中阿里云的故障等級為S1。

在阿里巴巴的線上業(yè)務故障級別中，對S1的定義是：核心業(yè)務重要功能不可用，影響部分用戶，造成一定損失。

“故障的嚴重程度是非常高的，整個阿里集團的核心業(yè)務，以及依托阿里云的公司，很多都受到了影響?！睆圫ir表示。

不過，新浪科技發(fā)現(xiàn)，天貓、支付寶、飛豬、優(yōu)酷等相關(guān)產(chǎn)品的訪問當天并未受到影響。

至于具體原因，是一個核心應用請求虛擬IP地址（Virtual IP Address VIP）列表的時候得到了空列表，導致幾千個VIP不可用，進而影響到了整個集團的業(yè)務。

“VIP是集群業(yè)務的入口，通過一個VIP的地址，可以實現(xiàn)一組業(yè)務的訪問。如果數(shù)千個VIP被禁用了，可能后端上萬臺的服務、應用、數(shù)據(jù)庫等將直接無法訪問?！睆圫ir解釋。這也符合阿里云的官方解釋：“本次故障測試通過了，在生產(chǎn)環(huán)境觸發(fā)了一個未知bug?！?/p>

對此，阿里云方面不予置評。

“雞蛋不能放在一個籃子里”

實際上，云服務宕機波及大量互聯(lián)網(wǎng)應用并不罕見。去年2月28日，云計算鼻祖亞馬遜AWS的云存儲團隊在調(diào)試時錯輸了一條指令，意外移除了大量服務器，導致進出AWS東一服務區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的流量瞬間消失，停機長達3小時之久。

由于AWS在美國市場處于領(lǐng)先地位，包括Adobe、Airbnb、Github、納斯達克、Netflix、Slack、通用電氣、Quora等知名科技公司均被殃及。根據(jù)外媒估算，此次宕機造成了較高數(shù)千萬美元的損失。

“雞蛋不能放在同一個籃子里，就是這個道理?！?中國平安運維部負責人在接受新浪科技采訪時指出，云服務是把“雙刃劍”，一方面，的確為眾多企業(yè)、尤其是中小企業(yè)帶來了便利，但在發(fā)生問題時，給企業(yè)帶來的影響和損失也是巨大的。

該負責人稱，因行業(yè)不同，影響及損失有所區(qū)分。例如電商企業(yè)，一旦發(fā)生云計算事故，直接影響到銷售額，同時供應商的利益可能會受到牽連，還有潛在的企業(yè)誠信等問題。

從用戶層面看，因為故障會導致即時信息無法獲取，降低體驗感。而對于那些以網(wǎng)絡進行交易的用戶來說，損失將更大。

同樣是去年，納斯達克的報價傳輸系統(tǒng)發(fā)送的測試數(shù)據(jù)在7月份被第三方機構(gòu)不當使用，出現(xiàn)重大錯誤。谷歌、蘋果、亞馬遜一度出現(xiàn)不合理的股價暴跌，其中亞馬遜暴跌了87%。而在2013年，納斯達克就出現(xiàn)過類似錯誤，并導致當天停盤長達三小時。

“很多大企業(yè)都會分散選擇云服務商”，該負責人表示，一般情況下，小型企業(yè)受限于資金或人員等因素，可能會將所有服務放在同一品牌的云服務上。而多數(shù)中型企業(yè)，會選擇多個廠商同時服務。但是，不同廠商間的產(chǎn)品屬性存在差異化，可能會導致數(shù)據(jù)無法同步等情況出現(xiàn)。

信譽如何用賠償解決？

幾年前，阿里云曾推出100倍故障賠償，即由于阿里云故障導致產(chǎn)品無法正常使用的情況，阿里云將提供100倍的故障時間賠償。

但阿里云相關(guān)負責人向新浪科技表示，賠償問題將按照相關(guān)服務保障條款進行處理。

“必須要有詳細的清單”，客服人員表示，根據(jù)業(yè)務損失情況，法務部人員和業(yè)務專員會進行核查，核查無誤會進行賠償。

新浪科技查詢了阿里云的產(chǎn)品及服務協(xié)議規(guī)定，按照目前的規(guī)定，包月服務和資源包服務發(fā)生故障，賠償總額不會超過服務器內(nèi)故障涉及服務費用的總額。如果時按量付費，賠償總額不會超過過去12個月，故障涉及服務的已繳納費用總額。

但對于那些經(jīng)歷了宕機痛苦的阿里云用戶們來說，賠償與否已經(jīng)不是當下最重要的問題了。曾經(jīng)，阿里云因為“靠譜”被廣大網(wǎng)友呼吁站出來幫鐵總解決12306訂票難的問題，但此刻，林曉宇不由地開始懷疑阿里云是否真正可靠。

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