摘要：眾所周知，測(cè)試過(guò)程會(huì)花費(fèi)部分成本，比如產(chǎn)品的需求變更，開(kāi)發(fā)的修復(fù)，用戶體驗(yàn)測(cè)試也不例外用戶體驗(yàn)環(huán)境從時(shí)間耗時(shí)和資源上都能體現(xiàn)。

此文已由作者吳艷秋授權(quán)網(wǎng)易云社區(qū)發(fā)布。

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一、什么是用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，英文叫做user experience。一個(gè)較常見(jiàn)的定義是“指用戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)使用。他們能夠忍受的問(wèn)題，疑惑和BUG的程度?！?/p>

而在我看來(lái)，用戶體驗(yàn)就是一種用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所建立起來(lái)的心理感受。心理感受是純主觀性的，也就帶有一定的不確定因素，不過(guò)，在界定用戶基本確定的情況下，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠通過(guò)良好的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 如今軟件行業(yè)發(fā)展甚為迅速，各種軟件產(chǎn)品更是形形色色，用戶成了強(qiáng)勢(shì)的群體，他們不再滿足于使用的軟件能實(shí)現(xiàn)其需要的功能，更追求一種使用過(guò)程中的良好的心理感受，用一種形象的說(shuō)法就是用戶是用他的腳來(lái)為軟件投票的，非常簡(jiǎn)單的道理，你的產(chǎn)品不好，你的用戶就會(huì)拋棄你的產(chǎn)品，走掉了?？偨Y(jié)一點(diǎn)還是那句話：牛逼的功能千篇一律， 好的用戶體驗(yàn)萬(wàn)里挑一。

二、什么是用戶體驗(yàn)測(cè)試

用戶體驗(yàn)測(cè)試顧名思義就是測(cè)試人員在將產(chǎn)品交付客戶之前處于用戶角度進(jìn)行的一系列體驗(yàn)使用，如：界面是否友好（吸引用戶眼球，給其眼前一亮驚為天人的體驗(yàn)，用了還想再用）、操作是否流暢、功能是否達(dá)到用戶使用要求等。從測(cè)試人員于用戶角度進(jìn)行體驗(yàn)使用，最終目的就是驗(yàn)證我們的產(chǎn)品是否符合用戶習(xí)慣。

用戶體驗(yàn)測(cè)試已作為各個(gè)企業(yè)所關(guān)注的流程，不過(guò)對(duì)于國(guó)內(nèi)部分公司對(duì)測(cè)試生命周期的濫用和不完善理解導(dǎo)致整個(gè)測(cè)試過(guò)程都還在不斷的改善、發(fā)展的路程，此時(shí)“用戶體驗(yàn)測(cè)試”也隨之顯得更為不受重視。眾所周知，測(cè)試過(guò)程會(huì)花費(fèi)部分成本，比如產(chǎn)品的需求變更，開(kāi)發(fā)的bug修復(fù)，用戶體驗(yàn)測(cè)試也不例外（用戶體驗(yàn)環(huán)境從時(shí)間耗時(shí)和資源上都能體現(xiàn)）?？紤]實(shí)際收益，用戶體驗(yàn)測(cè)試的設(shè)計(jì)需要慎之又慎，他需要對(duì)測(cè)試的目的、介入時(shí)間、測(cè)試的周期、場(chǎng)景、人員的選型都要做出深入的分析和界定。

目前我們選擇進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試的一個(gè)非常重要目的是為了判定我們的產(chǎn)品是否能讓用戶快速的接受和使用，或更直接的說(shuō)法是驗(yàn)證我們的產(chǎn)品是否會(huì)不符合用戶的習(xí)慣，甚至讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生抗拒。顯然針對(duì)這一目的進(jìn)行的用戶體驗(yàn)測(cè)試介入時(shí)間一定要盡可能的早，試想如果在系統(tǒng)快要發(fā)布前才進(jìn)行該項(xiàng)測(cè)試，非?？赡芤?yàn)樵谟脩趔w驗(yàn)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面結(jié)構(gòu)不合用戶操作習(xí)慣，或有些功能對(duì)于用戶而言需要強(qiáng)化，或操作步驟過(guò)繁，在不推遲發(fā)布時(shí)間的情況下，此時(shí)對(duì)代碼進(jìn)行修改和優(yōu)化，誰(shuí)都知道這樣的行為無(wú)疑是危險(xiǎn)的。因此，較為合理的做法是當(dāng)頁(yè)面的demo定稿時(shí)我們就需進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試，不過(guò)由于此時(shí)的測(cè)試是靜態(tài)的，所以還不足以確保用戶實(shí)際的操作感受，我們還需要在系統(tǒng)提交功能測(cè)試后，當(dāng)功能測(cè)試人員驗(yàn)證主流程已能正常流轉(zhuǎn)，用戶體驗(yàn)測(cè)試就能再次介入進(jìn)來(lái)，此時(shí)的用戶體驗(yàn)測(cè)試不必像功能測(cè)試那樣關(guān)注細(xì)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，更重要的是收集用戶的操作習(xí)慣和使用感受。假使我們不必說(shuō)明使用方法用戶就能流暢的進(jìn)行操作并且在操作過(guò)程中不會(huì)對(duì)操作習(xí)慣進(jìn)行過(guò)多的抱怨，那么我們能認(rèn)為系統(tǒng)的交互、設(shè)計(jì)是合理的，反之，我們就需要考慮作出相應(yīng)的修改和調(diào)整。

三、用戶體驗(yàn)的本質(zhì)及實(shí)例

用戶體驗(yàn)的核心和本質(zhì)：滿足用戶需求，超出用戶期望。

有人將用戶體驗(yàn)與軟件的運(yùn)行效率混為一談，認(rèn)為用戶體驗(yàn)就指響應(yīng)時(shí)間、可靠性、穩(wěn)定性這三方面。其實(shí)這只是用戶體驗(yàn)的一部分。我認(rèn)為用戶體驗(yàn)度可用幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞來(lái)概括：

我們需要記住一點(diǎn)：我們要做的是去適應(yīng)用戶，而不是改變用戶。

四、bug和用戶體驗(yàn)差的區(qū)別

現(xiàn)在產(chǎn)品的通病就是只求“孩子”產(chǎn)品四肢健全，不在乎它們是否長(zhǎng)相平庸難以相處，只要邏輯沒(méi)有漏洞，功能上沒(méi)有bug，產(chǎn)品即可發(fā)布上線。這個(gè)觀點(diǎn)我不敢茍同，在不花費(fèi)較少的實(shí)現(xiàn)成本的情況下，我們應(yīng)該抱著高要求去對(duì)待產(chǎn)品的功能測(cè)試及用戶體驗(yàn)測(cè)試。讓用戶鄙夷的用戶體驗(yàn)和有線上bug一樣讓都是唾棄。IT從業(yè)人員認(rèn)為，用戶體驗(yàn)差不屬于bug，它屬于優(yōu)化任務(wù)，優(yōu)化任務(wù)廣義上都是用戶所發(fā)現(xiàn)提出的軟件可改進(jìn)的細(xì)節(jié)、或與需求文檔存在差異。本質(zhì)上用戶體驗(yàn)差和缺陷等級(jí)較低的bug沒(méi)有什么區(qū)別。

舉一個(gè)例子：APP登錄頁(yè)面文案為“登陸”，那么問(wèn)題來(lái)了,這個(gè)問(wèn)題屬于優(yōu)化任務(wù)還是bug。實(shí)際上中國(guó)語(yǔ)言博大精深，其實(shí)用“登陸”是可行的，但是當(dāng)前的大數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出，產(chǎn)品文案均是登錄，我們應(yīng)該服從于大眾。從用戶的角度去考慮，他們可能在人海茫茫的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中一眼就記住你，原因不是你的產(chǎn)品功能是如何的牛逼，而是他們認(rèn)為網(wǎng)頁(yè)存在錯(cuò)別字的產(chǎn)品不多了，而我們的產(chǎn)品做到了。在開(kāi)發(fā)和QA的日常工作中也經(jīng)常出現(xiàn)，二者為是bug還是優(yōu)化爭(zhēng)的你死我活。在開(kāi)發(fā)的眼里只要功能可用就沒(méi)毛病，QA從測(cè)試的角度會(huì)考慮過(guò)多細(xì)節(jié)。bug和用戶體驗(yàn)差導(dǎo)致的優(yōu)化任務(wù)其實(shí)是沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，因?yàn)樗麄兌寄芙o用戶的體驗(yàn)帶來(lái)不快。這些問(wèn)題最終都是殊途同歸。用戶體驗(yàn)差等于對(duì)待缺陷等級(jí)較低的bug,這是毋庸置疑的，衡量的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)取決于用戶，他們的主觀意識(shí)認(rèn)定是bug那么就是bug,這就是萬(wàn)能定理：用戶就是上帝。

五、作為測(cè)試工程師如何提高自己的用戶體驗(yàn)測(cè)試經(jīng)驗(yàn)？

1、體驗(yàn)更多的產(chǎn)品，網(wǎng)站或者APP。不只是國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品，國(guó)外的產(chǎn)品也要多體驗(yàn)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能的布局上為什么別人要這么做？多思考總結(jié)。

2、用戶反饋。多看用戶多我們產(chǎn)品的體驗(yàn)反饋、建議等，多去AppStore及其他安卓市場(chǎng)看產(chǎn)品的評(píng)論，從評(píng)論中也能get到一些關(guān)鍵信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從幾個(gè)方面去看：

3、比如使用百度統(tǒng)計(jì)分析APP安裝情況，活躍情況，都使用了哪些手機(jī)型號(hào)，手機(jī)型號(hào)的使用排名，對(duì)測(cè)試工程師來(lái)說(shuō)，可以在節(jié)約成本的情況下購(gòu)買用戶分布多的機(jī)型。另外，通過(guò)百度統(tǒng)計(jì)測(cè)試人員可以再重點(diǎn)關(guān)注下crash情況，把crash日志抓取下來(lái)找研發(fā)一起分析。提高APP的穩(wěn)定性，從而提高用戶體驗(yàn)。

b、百度統(tǒng)計(jì)跟蹤頁(yè)面的訪問(wèn)，按鈕的點(diǎn)擊情況，從而分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化頁(yè)面。

c、通過(guò)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中心部門，進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘和分析，做出更多優(yōu)化。

六、體驗(yàn)過(guò)最坑的用戶體驗(yàn)是怎樣的？

1.超長(zhǎng)的頁(yè)面下載時(shí)間

加載速度超過(guò)30秒已上

基本上用戶已經(jīng)把你甩到千里之外

2.無(wú)限制的使用flash及圖片

無(wú)限制的使用flash及圖片.會(huì)造成頁(yè)面文件超大,占用瀏覽者的cpu資源

并且不利于頁(yè)面更新及搜索引擎對(duì)網(wǎng)站的抓取

3.網(wǎng)站頁(yè)面過(guò)長(zhǎng)

過(guò)長(zhǎng)的網(wǎng)站很容易引起瀏覽者的視覺(jué)疲勞

網(wǎng)頁(yè)和身材一樣，都有自己的黃金比例

4.不友好的導(dǎo)航.

不友好的導(dǎo)航是最影響用戶操作的, 不能讓用記很方便的找到自己想到的內(nèi)容

用戶來(lái)到一個(gè)頁(yè)面不知如何返回上一頁(yè),不知道當(dāng)前頁(yè)面是在哪個(gè)欄目下的

這樣的網(wǎng)站很可能用戶也會(huì)和揮手和你說(shuō)再見(jiàn)

5.過(guò)期的信息

很久不更新的信息,很容易讓瀏覽者感到反感,

而且在心中也會(huì)對(duì)你這個(gè)網(wǎng)站的品牌形象大打折扣.

實(shí)例：19樓租房

過(guò)期的租房信息簡(jiǎn)直是用戶的苦海

6.死鏈接或鏈接錯(cuò)誤

最基本的錯(cuò)誤,但是好些還有這樣的錯(cuò)誤

包括移動(dòng)、新浪這種用戶量很高的平臺(tái)

7.頁(yè)面安全性

很多頁(yè)面會(huì)把用戶信息暴露在頁(yè)面上,一覽無(wú)余

用戶安全信息岌岌可危

實(shí)例：阿里巴巴的杭州智慧住房租賃平臺(tái)

暴露個(gè)人信息，導(dǎo)致我的電話被中介打爆了,我很想拔刀攻擊敵方的產(chǎn)品

8.惡意插件，惡意彈出窗口

惡意彈出窗口及品牌的公告簡(jiǎn)直是謀殺用戶

實(shí)例：百度帖吧

經(jīng)常性跳出一些不可描述的窗口

9.頁(yè)面中不要過(guò)多的用新窗口

過(guò)多的彈出新窗口,會(huì)大量占用計(jì)算機(jī)的資源

影響瀏覽者的瀏覽速度,用戶的cpu和處理岌岌可危

10.鏈連沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式

網(wǎng)站要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的鏈接表現(xiàn)形式,并且要和沒(méi)有鏈接的文字有區(qū)別.

要讓瀏覽者很方便的認(rèn)出哪些是

圖片加的連接要在圖片下標(biāo)出”點(diǎn)擊圖片見(jiàn)大圖”,圖片一定要加”alt”屬性.

”更多”要用中文寫最好不要”more”或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào)代替.

11.過(guò)多的運(yùn)用新技術(shù)

所謂新技術(shù),就是只有少數(shù)人掌握的技術(shù)

雖然有可能他的視覺(jué)效果很好,功能很強(qiáng)大,但過(guò)多的運(yùn)用新技術(shù),就意味著你準(zhǔn)備拋棄99%的用戶,最后玩砸了

12.過(guò)復(fù)雜的分類

不要說(shuō)什么用收藏夾.你以為會(huì)有超過(guò)一半的人會(huì)用收藏夾嗎?

在一個(gè)過(guò)分復(fù)雜的分類中撈不到用戶想要的數(shù)據(jù)是悲慘的

實(shí)例：?jiǎn)袅▎袅?/p>

想找點(diǎn)資源按分類查，分類太多太雜，居然找不到，謀殺了一個(gè)年輕人熱愛(ài)學(xué)習(xí)的心

13.關(guān)于復(fù)雜的驗(yàn)證碼

驗(yàn)證碼從設(shè)計(jì)之初,是為了解決區(qū)分用戶是人類還是計(jì)算機(jī)的難題

對(duì)于圖片中被扭曲過(guò)污染過(guò)的文字計(jì)算機(jī)無(wú)法辨識(shí)

而人類只需要稍微思考下就可以識(shí)別出來(lái),但是現(xiàn)在是連人類努力思考也未必能識(shí)別出來(lái)（比如請(qǐng)你正確的區(qū)分出下列那些是狒狒那些是猩猩）

實(shí)例：12306購(gòu)票平臺(tái)-圖片驗(yàn)證碼

12306是很值得被吐槽的，讓歸心似箭的用戶迷失在打碼般模糊的圖片驗(yàn)證碼的海洋里,預(yù)防不了黃牛,卻成功的攔截了用戶

拓展：主流驗(yàn)證碼大致分為以下幾種

文字型

拼圖型

12306型

閱讀理解型

智商題型

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